Die Bedeutung von Community Management

Kundenkommunikation in sozialen Medien

Kundenbindung zählt für die meisten Unternehmen zu einer der größten Herausforderungen der heutigen Zeit. Wer es nicht nur durch erfolgreiches Marketing schafft, neue Kunden zu generieren, sondern auch, dass diese der Marke treu bleiben, bildet sich eine gute Basis für die Zukunft. Doch wie kann man durch soziale Medien Kundenbindung entstehen lassen? Wir stellen euch heute eine erfolgversprechende Maßnahme vor: Das Community Management.

Egal ob der Supermarkt um die Ecke oder der Hersteller des eigenen Lieblingsregenschirmes: Fast kein Unternehmen kommt heute noch ohne einen Auftritt in den sozialen Netzwerken aus. Während es die Hauptaufgabe eines Social Media Managers ist, durch erfolgreiche Postings unter anderem die Reichweite der Seite zu vergrößern, kümmert sich ein Community Manager hauptsächlich um jene Nutzerinnen und Nutzer, die bereits ein Fan des Unternehmens geworden sind.

Das Community Management beschäftigt sich mit dem Kerngedanken der sozialen Medien: Der Interaktion. Denn ein guter Beitrag lebt davon, dass sich User mit ihm auseinandersetzen. Doch nicht nur das: In der heutigen Zeit ist es umso wichtiger, als Unternehmen stets das Bild zu vermitteln, nah an dem Kunden zu sein und für alle Probleme und Anmerkungen stets ein offenes Ohr zu haben. Wie das am besten funktioniert? Wir haben einige Tipps für euch gesammelt!

1. Allzeit bereit: Konsequentes Monitoring

Zunächst muss man sich etwas bewusst machen: Soziale Medien haben keine Öffnungszeiten. Für Unternehmer heißt das: Kunden können mich prinzipiell immer und jederzeit erreichen. Natürlich soll das nicht bedeuten, dass man täglich 24 Stunden damit verbringen sollte, die Profile auf Facebook und Co. zu überwachen. Dennoch ist ein regelmäßiges Monitoring von entscheidender Bedeutung. Doch warum?

Man stelle sich folgendes Szenario vor: Ein Kunde hat Probleme mit einem Produkt und schreibt aus diesem Grund auf die Pinnwand des Unternehmens bei Facebook. Da dieses jedoch nur einmal wöchentlich seine Social Media-Auftritte nach wichtigen Kommentaren durchsucht, bleibt dieses Problem vorerst unbemerkt. Dies wird nicht nur dem Kunden bitter aufstoßen, da dieser weiterhin mit dem Problem zu kämpfen hat, sondern auch von all jenen Usern bemerkt, mit denen sich der Kunde über sein Profil vernetzt hat sowie jene Fans der Seite, welche aus Zufall den Kommentar entdecken. Am Ende riskiert das Unternehmen also nicht nur einen unzufriedenen Kunden, sondern auch einen schlechten Ruf.  Dieser könnte wiederum potenzielle Neukunden und auch Fans der Seite von dem Kauf weiterer Produkte abhalten.

Aus diesem Grund ist es sehr wichtig, Kommentare und Nachrichten immer möglichst schnell und zuverlässig zu beantworten. Dies hinterlässt den Eindruck eines kundennahen Unternehmens, welches jederzeit bereit ist, Probleme zu lösen. Und auch die Fans, welche grundsätzlich zufrieden sind, freuen sich über schnelle Antworten zu ihren Kommentaren, egal ob positiv oder neutral. Sie entwickeln eine gewisseBindung zu dem Unternehmen und werden es auch weiterhin der Konkurrenz vorziehen.

2. „Übrigens, wussten Sie schon…?“: Leadgenerierung durch Community Management

Zufriedene Kunden sind wichtig, daran gibt es keine Zweifel. Doch um den maximalen Nutzen aus dem Community Managements ziehen zu können, braucht es noch mehr. Neben einem positiven Image ist es natürlich auch von großer Wichtigkeit, Produkte zu verkaufen und Besucher für die anderen Kanäle des Unternehmens zu generieren. Auch hier spielt der Community Manager eine bedeutende Rolle.

So kann beispielsweise das Setzen von Links auf die Webseite von großem Wert für die Leadgenerierungsein. Natürlich sollte dies mit Bedacht erfolgen – aus Prinzip immer auf die gleiche Seite zu verlinken wirkt sich eher negativ als positiv auf das Image eines kundennahen Unternehmens aus. Viel wichtiger ist es, dem User durch den Link einen individuellen Mehrwert zu bieten. Während manche Kunden sich beispielsweise über Rezepte freuen, wollen andere möglicherweise mehr über die Nachhaltigkeit im Unternehmen erfahren oder zu den neuesten Produkten informiert werden. Um möglichst allen Bedürfnissen gerecht zu werden ist eine individuelle Auseinandersetzung mit den einzelnen Kommentaren wichtig.

3. Shitstorm und Co.: Wie reagieren, wenn es Kritik regnet?

Wie bereits erwähnt, zeichnen sich die sozialen Medien auch durch ihre Reichweite aus. Wird dort öffentlich Kritik an einem Unternehmen geäußert, kann sich diese wie ein Lauffeuer verbreiten und schnell in einem „Shitstorm“ resultieren – ungeachtet dessen, ob berechtigt oder unberechtigt. Der Community Managersteht hierbei an vorderster Front und kann die Kritik durch konsequentes Monitoring oftmals schon früh erkennen und auf diese eingehen. Sollten sich dennoch negative Kommentare zu einem Thema sammeln, so gilt es folgendes zu beachten.

• Auf die Netiquette verweisen: Werden die Kommentare beleidigend – egal ob gegen das Unternehmen oder andere User – so hilft oftmals ein Verweis auf die Netiquette, in welcher klar festgelegt wird, wo sachliche Kritik endet. User, welche sich trotz Hinweis nicht an diese halten, sollten blockiert werden.
• Nicht alles löschen, nicht jeden blockieren: Es ist wichtig, zwischen sachlicher und unsachlicher Kritik zu differenzieren. Während man auf Letztere nicht eingehen und sie löschen sollte, so darf man nicht jeden Kommentar, der nicht die eigene Meinung wiederspiegelt, missachten. Wer zu viel löscht provoziert schnell einen weiteren „Shitstorm“.
• Sachliche Kritik beantworten: Viel bedeutsamer als die Auseinandersetzung mit Beleidigungen ist jene mit sachlicher Kritik. Sich mit dieser zu beschäftigen und sie ebenso sachlich zu beantworten, generiert gegenüber den Usern ein Bild von einem kritikfähigen Unternehmen, welches – wenn nötig – auch dazu bereit ist, aus Fehlern zu lernen. Darüber hinaus wird auf diese Weise der sachliche Diskurs auf der Seite gefördert.

Die Auseinandersetzung mit sachlicher Kritik bietet für Unternehmen übrigens einen weiteren Vorteil: Sie ermöglicht, noch besser auf die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden eingehen zu können und hieraus möglicherweise neue Produkt- oder Dienstleistungsideen zu entwickeln.

Ihr wünscht euch auch ein professionelles Community Management für euer Unternehmensprofil? Wir sind gerne für euch da! Meldet euch einfach via Mail (office@diemediax.com) und wir kümmern uns sehr gerne um euer Anliegen!